Hoe implementeer je risicogestuurd ­kwaliteits­management?

De verbinding tussen risico-, innovatie- en verandermanagement

Een onomkeerbare ontwikkeling, die het vakgebied kwaliteitsmanagement danig opschudt, is die van risico­sturing. Niet alleen is de ISO 9001-norm voor kwaliteitsmanagementsystemen sinds 2015 ­risico­gebaseerd: Dit is of wordt het geval voor álle ISO-normen en -richtlijnen. Met andere woorden: ­kwaliteitsmanagement wordt ­risicogestuurd, waardoor risicomanagement en kwaliteitsmanagement innig met elkaar verstrengeld raken. Alleen, hoe implementeer je dat risicogestuurde kwaliteitsmanagement? Wat vraagt het aan innovatie- ­en verandermanagement? Welke rol speelt de hedendaagse kwaliteits­professional hierin? Prikkelende vragen in dynamische tijden.

Door Martin van Staveren

Kwaliteit en risico zijn eigenlijk altijd al innig met elkaar verbonden. ­Optredende risico’s resulteren immers nogal eens in kwaliteitsverlies. Vaak gaat dit gepaard met extra kosten en reputatieschade, soms zelfs met letsel. Dit is van toepassing op allerlei organisaties, in allerlei sectoren. Voorbeelden variëren van een ingestorte parkeergarage op Eindhoven Airport, waarbij gelukkig geen slachtoffers zijn gevallen, tot medische missers in ziekenhuizen waarvan patiënten wel degelijk de dupe worden. Zowel kwaliteits- als risicomanagement is bedoeld om dergelijke kwaliteitsrisico’s zoveel mogelijk te beperken en het liefst helemaal te vermijden, hoewel dat laatste vaak niet realistisch is.

Alleen, vele conventionele vormen van management hebben het ­tegenwoordig nogal moeilijk. Dit is ook van toepassing op kwaliteits- en risicomanagement. ‘Conventioneel’ betekent in dit verband het gang­bare, instrumentele en vooral op beheersing gerichte managen, dat wordt gefaciliteerd of uitgevoerd door allerlei soorten managers en ­adviseurs. Dergelijke vormen van management hebben zowel een gebrek als een teveel: een gebrek aan ervaren meerwaarde en een teveel aan ervaren bureaucratie, door de niet-kwaliteits- en risico­professionals. Dit heeft veel te maken met de zogenoemde VUCA-­omgeving, waarin veel organisaties hun vaak ambitieuze doelen moeten zien te realiseren. De term VUCA komt uit de Verenigde Staten en staat voor volatiel, uncertain ofwel onzeker, complex en ambigue. Wat is nu het probleem? Conventioneel kwaliteitsmanagement blijkt helemaal niet goed te werken in een dynamische VUCA-omgeving. Met andere woorden, het gangbare kwaliteitsmanagement verkeert in onzekerheid. Hetzelfde is van toepassing op conventioneel risicomanagement. Beide vakgebieden krijgen in de VUCA-praktijk nogal eens het predicaat ­‘papieren tijger’, wat bepaald niet als compliment is bedoeld. 

Van beheersing van naar omgaan met risico’s

Hoe om te gaan met de dynamiek en onzekerheid in een VUCA-­omgeving? Wat helpt is het leren onderscheiden van tamme en wilde vraagstukken binnen en buiten organisaties. Tamme vraagstukken hebben eenduidige oorzaak-gevolg relaties. Ze zijn daardoor oplosbaar, waarbij ze overigens best ingewikkeld kunnen zijn. Tamme vraagstukken treden bijvoorbeeld op in stabiele productieomgevingen, waarbij het op beheersing gerichte conventionele kwaliteits- en risicomanagement helpt om ze op te lossen. Wilde vraagstukken daarentegen bestaan uit vele onderling samenhangende factoren, met deels onvoorspelbare of zelfs onbekende afhankelijkheden. Dit genereert een zodanige complexiteit, dat wilde vraagstukken niet eenduidig zijn op te lossen, als ze überhaupt al op te lossen zijn. 

Alle grote vraagstukken waar we momenteel mondiaal mee te maken hebben, zoals de energietransitie, duurzaamheid en de circulaire economie, zijn te beschouwen als wilde vraagstukken. Veel organisaties, in allerlei sectoren, worden vrijwel dagelijks geconfronteerd met stukjes van deze wilde vraagstukken. De onzekerheden en risico’s van dergelijke vraagstukken zijn onmogelijk allemaal te beheersen en vaak niet eens bekend – totdat ze optreden. Er mee leren omgaan is het hoogst haalbare, wat verklaart dat conventioneel kwaliteits- en risicomanagement voor dergelijke vraagstukken eerder een last dan een lust is. 

Verder lezen?


Alle artikelen op deze website zijn te lezen na eenmalige (gratis) registratie.

Heeft u zich al geregistreerd? Klik hier om in te loggen
Nog geen gratis registratie? Klik dan hier


- advertentie -